宿州商廈始終把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益擺在重要位置，認(rèn)真對(duì)待每一例顧客投訴，常年保持較低的客訴率。
嚴(yán)抓三信管理，減少商品質(zhì)量類投訴。商廈根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，修訂完善商品管理內(nèi)控規(guī)章制度，今年初對(duì)《三信管理規(guī)定》進(jìn)行了第三次修訂。新規(guī)定實(shí)施后，各部門(mén)嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待商品“三信”自查工作，實(shí)行賣場(chǎng)、專柜、客服三級(jí)聯(lián)防聯(lián)控，在商品上柜前認(rèn)真細(xì)致檢查，從“源頭”上把控，杜絕“三信”不合格商品上柜銷售。一季度三信問(wèn)題環(huán)比下降了23%。一樓鞋區(qū)今年以來(lái)做到無(wú)三信問(wèn)題。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，降低服務(wù)類投訴。商廈有計(jì)劃地組織專業(yè)化的服務(wù)提升培訓(xùn)?？头行亩ㄆ谑崂矸治龅湫屯对V案例及各類投訴處理技巧在員工中分享，將發(fā)生過(guò)的問(wèn)題處理轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，提高全員的服務(wù)意識(shí)和投訴處理實(shí)操能力，最大限度減少投訴問(wèn)題的發(fā)生。
規(guī)范投訴處理流程，提升處理效率?？驮V處理過(guò)程中，商廈嚴(yán)格執(zhí)行“三不出、四為主”以及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則，做到“三個(gè)一”，即“一人專門(mén)受理”“一張投訴登記表”“一套受理工作制度”。在全員的共同努力下，今年第一季度顧客投訴環(huán)比下降了34%。
正因?yàn)樵诳驮V處理和提升服務(wù)方面的出色表現(xiàn)，商廈被授于了“宿州市放心消費(fèi)示范單位”稱號(hào)。宿州商廈持續(xù)改進(jìn)顧客休閑購(gòu)物環(huán)境，提高顧客滿意，一如既往地處理好每一例投訴，獲得顧客的信任，為商廈發(fā)展贏得更多忠誠(chéng)顧客。（文/趙冰）