??? 在現(xiàn)在，一提到商場(chǎng)大家就聯(lián)想到戰(zhàn)場(chǎng)，這樣的詞匯已經(jīng)讓人聽的耳朵生出繭子來，但是這樣的比喻確實(shí)是在恰當(dāng)不過的了；各商家的各種促銷手段猶如一把把利器，大都自以為猛插入對(duì)方的心房給予致命的一擊，沒想到每次這樣的一擊，都會(huì)遭到類似的反攻，長(zhǎng)此以往，像這樣你來我往的形式也終被眾人看做是常規(guī)化的營(yíng)銷方式，如果商場(chǎng)不做反而會(huì)讓人覺得不舒服。
??? 可正如這樣我們只顧著一線戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)事卻忽略了最原始的初衷——那就是為什么要開設(shè)商場(chǎng)。早在80年初的時(shí)候我國(guó)市場(chǎng)還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，商場(chǎng)不僅少，里面的商品更是少之又少，什么都講究計(jì)劃，賣糧、買肉、買油、買布……什么東西都需要票，多了沒有，更別說選擇了。改革開放后國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生變化，整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)也發(fā)生了巨大的變化。商場(chǎng)如雨后春筍般紛紛對(duì)民眾敞開大門，又加上私營(yíng)個(gè)體的加入，人們的選擇多了起來，各商家的競(jìng)爭(zhēng)也多了起來，為了追求快速的經(jīng)濟(jì)效益，商戰(zhàn)由此拉開帷幕，愈演愈烈最后演變成現(xiàn)在的樣子。選擇多了按理是好事，可是隨之而來的問題又出現(xiàn)了，做一個(gè)決定又變成讓人很糾結(jié)的事情。比如說，在A商場(chǎng)看的商品，覺得價(jià)格不理想，就到B家去看看，看到同類商品了又覺得感覺都差不多，再去C商場(chǎng)去看，結(jié)果看了一圈結(jié)果是一樣的，可是太喜歡這件商品了，到底應(yīng)該去哪一家買呢？猶豫來猶豫去，算了再想想吧！一個(gè)可能是，這筆消費(fèi)也許就這樣消失了。另一個(gè)可能就是，選擇一個(gè)她感覺好的，給她留下深刻印像的商場(chǎng)去消費(fèi)。無論選擇哪一家，另外落選的兩個(gè)商場(chǎng)就失敗了。敗在哪里？在同等價(jià)格的商品基礎(chǔ)上，就失敗在印象上。什么能給人留下深刻印象，也許是服務(wù)、也許是商場(chǎng)的整體環(huán)境、也許是只有那位顧客自己知道。怎樣能給顧客留下深刻印象，我個(gè)人覺得應(yīng)該遵循從內(nèi)而外的順序。
??? 第一印象點(diǎn)：整體感覺。整個(gè)商場(chǎng)大體干凈整潔、溫度適宜，留有足夠的空間給顧客休息、休閑、處理個(gè)人問題，說透白點(diǎn)，我去逛商場(chǎng)，希望渴了有水喝，累了有冬暖夏涼的座椅歇歇腳，衣服需要整理時(shí)有私人空間讓我處理一些私事，看商品乏了有雜志、電影、網(wǎng)絡(luò)等等能供我休閑，餓了有吃飯、喝下午茶的地方，如果有這樣一個(gè)場(chǎng)所，我估計(jì)會(huì)有許多人愿意來這里打發(fā)閑暇時(shí)間。
??? 第二印象點(diǎn)：服務(wù)。我想買衣服或其他商品，進(jìn)廳、組有和藹可親的店員輕聲問候，統(tǒng)一著裝，打扮不俗，微笑甜美著淡妝，不卑不亢。對(duì)每件商品了若指掌，讓人感覺就像和朋友在議論評(píng)價(jià)這件商品，沒有距離感。
??? 第三印象點(diǎn)：陳列。柜組貨品擺放整齊，有新意，讓人覺得很不普通的貨品陳列有規(guī)律（色彩規(guī)律、長(zhǎng)短規(guī)律）或按套組搭配的很潮流也會(huì)給人留下深刻印象。
??? 第四印象點(diǎn)：價(jià)格。其實(shí)我覺得和顧客報(bào)價(jià)是一個(gè)很深的學(xué)問，有人能把現(xiàn)有能出售的價(jià)格說的很有吸引力，就是很不簡(jiǎn)單。又一次我去商場(chǎng)買鞋，原價(jià)880柜組搞活動(dòng)一雙6折2雙5折，其實(shí)我在幾個(gè)柜組選了幾款留待選，這款不是我最滿意的，當(dāng)時(shí)導(dǎo)購(gòu)看出了我的猶豫，就向我猛打價(jià)格優(yōu)勢(shì)牌，說你買我的鞋我可以給您和別人湊夠2雙按5折的價(jià)格給您，我當(dāng)時(shí)就有點(diǎn)心動(dòng)，可是心里還想著前面看中的款式，她又接著說出了這鞋是某某大牌的旗下品牌，如果您真的想要我就再給您讓點(diǎn)員工福利價(jià)，又說這鞋很少有人能像你這樣穿出這種和本人氣質(zhì)很搭的效果，經(jīng)她這么一說我還真覺和很我很搭，性價(jià)比又很合適，就買下了。事后看一朋友買了同一款，一問價(jià)格，一樣的，才覺得那個(gè)導(dǎo)購(gòu)很厲害，當(dāng)時(shí)她給我的感覺就是真的在給我別人沒有的特殊優(yōu)惠，雖然知道了內(nèi)幕，但給我留下了很深的印象，以至于以后經(jīng)常光顧那個(gè)柜組。各行只要用心去做，都能碰撞出閃亮誘人的火花。
??? 第五印象點(diǎn)：專業(yè)。我曾經(jīng)在《意林》上看過一篇這樣的文章，說筆者去瑞士旅游，隨便進(jìn)了一家表店去看看想買塊瑞士表。進(jìn)去一看偌大的店沒有導(dǎo)購(gòu)，只有幾個(gè)驕傲的紳士坐在一起喝咖啡聊天。當(dāng)他在一款商品前駐足時(shí)其中一個(gè)紳士走了過來，很親切的和他打招呼，然后攀談起來，從談話的過程當(dāng)中他聽出面前的這位紳士就是導(dǎo)購(gòu)，于是跟他講了購(gòu)買意圖，很意外的是這個(gè)紳士沒有立刻向他介紹商品，而是請(qǐng)他去喝茶。紳士選了一個(gè)面向街區(qū)的座位，眼前風(fēng)景很好，看著有一種說不出來的舒服。紳士開始訴說瑞士的歷史，瑞士表為什么能盛名百年的原因，這讓筆者對(duì)服務(wù)行業(yè)有了種全新的認(rèn)識(shí)。談話結(jié)束，紳士把他帶回了店里，依據(jù)筆者的年齡、職業(yè)、氣質(zhì)，為他選出了幾款合適的表款，果然很是對(duì)筆者的心意。幾番挑選，花了5萬(wàn)多瑞士法郎買了一塊表，隨后紳士用一個(gè)很精美的盒子為筆者的表做了包裝，然后他們像老朋友一樣擁抱離別。走了沒多遠(yuǎn)，筆者就聽到有人喊他名字，回頭一看，那位紳士導(dǎo)購(gòu)，開著寶馬車追上了他，他說筆者走的匆忙忘了拿贈(zèng)品了，這讓筆者非常感嘆！一個(gè)表店的導(dǎo)購(gòu)盡然開著寶馬為他送上忘記拿走的贈(zèng)品。這太專業(yè)了，不得不讓人感到服務(wù)行業(yè)做到如此地步難怪會(huì)那么讓導(dǎo)購(gòu)感到驕傲，也就因?yàn)閷I(yè)到這地步，他們才能開上寶馬。所以在歐洲，能成為一些名店的導(dǎo)購(gòu)也并非等閑之輩，必須要有專業(yè)的知識(shí)，豐富的閱歷，和真正到家的服務(wù)精神才能勝任。公司以有這樣的員工為榮，同樣員工為能在出色的集團(tuán)里工作為傲……所以員工的專業(yè)程度很高也能為商場(chǎng)的形象加分！
??? 第六印象點(diǎn)：細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，當(dāng)大家都一樣時(shí)，拼的就是細(xì)節(jié)了。事無大小，也許就在你低頭拾起別人遺落的垃圾時(shí)，在某種意義上就已經(jīng)勝出了，所以千萬(wàn)別看不起身邊的每一件事，也許就是這平時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴就鑄成以后的美好明天。
??? 最后一點(diǎn)，就是特色，怎樣有自己的特色是各商家最頭疼的事，紛紛做各類的活動(dòng)裝飾拼創(chuàng)意，拼腦細(xì)胞。這確實(shí)很有亮點(diǎn)，也很吸引人。其實(shí)，我對(duì)商場(chǎng)特色的理解就是，有自己獨(dú)特的服務(wù)。再說具體一點(diǎn)就是把以上幾個(gè)能給人留下深刻印象的閃光點(diǎn)融合為一體，數(shù)年如一日的堅(jiān)持下去，再根據(jù)現(xiàn)有情況加以調(diào)整，我覺得就很有特色而且也很不容易了，所謂路遙知馬力，我相信顧客一定會(huì)感受到這份返璞歸真的“獨(dú)特”。（文/圖 葛蕾）
