特殊的城市、特殊的企業(yè)
??????????????????????????????? --胖東來電器考察報告
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為進(jìn)一步優(yōu)化提升公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理的發(fā)展模式、提高服務(wù)水平，解決實際經(jīng)營工作中存在的一些困惑，根據(jù)既定計劃，國生電器副總經(jīng)理陳昌義率團一行14人赴許昌胖東來企業(yè)進(jìn)行考察，學(xué)習(xí)借鑒同行業(yè)的發(fā)展之長，通過參觀考察和面對面的交流，開拓了經(jīng)營思路，收獲頗豐，現(xiàn)將考察報告匯報如下：
一、???????????? 胖東來簡介
胖東來公司，創(chuàng)建于1995年3月，現(xiàn)旗下涵蓋專業(yè)百貨、電器、超市連鎖企業(yè)，經(jīng)過10余年的發(fā)展歷程，已成為河南乃至中國商界具有知名度、美譽度的商業(yè)零售企業(yè)，在零售這個充分競爭的行業(yè)，胖東來的商場、超市、家電、珠寶都做到了當(dāng)?shù)厥袌鰤艛?，開了一個個業(yè)界先河，被業(yè)界稱為“胖東來現(xiàn)象”。 它不僅打破了傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)很多被尊為圣經(jīng)的信條，也給了我們服務(wù)業(yè)從業(yè)者帶來空前的尊敬和尊嚴(yán)，用“逆天”這個詞形容胖東來的傳奇再合適不過了。
二、???????????? 胖東來成功的模式
1、?? 企業(yè)與員工的共贏
一是高工資復(fù)制出像老板自己一樣操心負(fù)責(zé)的人。初接觸胖東來提到更多、讓人感觸最深的就是胖東來員工的高工資，即敢于開出比同行業(yè)企業(yè)2-3倍乃至更高的工資水平，比如參照我們商之都和店中店模式人員設(shè)置，年薪按胖東來工資水平核算，其分管家電老總年薪100萬元起，獨立電器店長50-80萬元，店中店店長（樓層經(jīng)理）30-50萬元，片區(qū)長10-15萬元，營業(yè)員4-8萬元，保安和打掃衛(wèi)生女工3萬元（包括三險一金），同時一個高管十年就是一個千萬富翁，滿6年是一人一輛車，一人一棟別墅。如此高的工資水平，在合肥也是趨之若鶩，所以走訪胖東來商場可以發(fā)現(xiàn)員工全部很真誠的喜笑顏開迎接每一位顧客，發(fā)自內(nèi)心，保潔員也總是在不停地擦地，而且年齡幾乎都是在20-30歲左右，相當(dāng)年輕，在胖東來時代廣場店，現(xiàn)場人員告訴我們商場已經(jīng)4年沒有改造了，但環(huán)境依然亮化通透，墻面潔白如玉，我們一行的考察人員有人還特意用手摸了一下地面，經(jīng)現(xiàn)場檢驗證明地面確實一塵不染，可見基層保潔員的工作責(zé)任心。
二是尊重、珍惜員工讓員工開心工作?！皭墼谂謻|來”是胖東為唯一的廣告語，也傳遞在胖東來的一種人性化管理的文化和精神，胖東來規(guī)定全公司每個門店每周二閉店休息，同時決定春節(jié)閉店五天，讓員工更好的享受生活，并配有專門的員工活動中心供員工娛樂、鍛煉健康的身體，用更高的激情投入到工作中。工作人員告訴我們起初也擔(dān)心閉店會影響銷售，結(jié)果閉店規(guī)定執(zhí)行后，銷售不降反升，因為顧客更有期待，員工也更有激情。同時員工在沒有顧客的時候可以看雜志讀物。而且胖東來為了減輕員工負(fù)擔(dān)，一般不提倡商場促銷活動，并規(guī)定員工下班不得接業(yè)務(wù)電話，接通一次，罰款200，讓員工無負(fù)荷的休息。另外，胖東來不是僅限于員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，還細(xì)心的囊括了生活規(guī)劃，如每個年齡階段應(yīng)該享受什么樣的生活，甚至具體到房子應(yīng)該是多大面積，家具和電器應(yīng)該是什么檔次的，業(yè)余生活應(yīng)該是什么樣的。
2、?? 企業(yè)與顧客的共贏
一是胖東來人性化的服務(wù)在當(dāng)?shù)匦纬闪藰O高的口碑和顧客滿意度。回歸傳統(tǒng)零售的本質(zhì)，即如何運用經(jīng)營手段將商品由廠商交到消費者手中，并帶來顧客的滿足。而胖東來成功的秘訣，就在于以超乎想象的服務(wù)，創(chuàng)造極高的顧客滿意度。當(dāng)?shù)氐念櫩驼f，“已經(jīng)形成一種習(xí)慣了，沒事喜歡去胖東來逛逛”，更有當(dāng)?shù)厝藨蜓?，“在家每天三件事，吃飯、睡覺、逛胖東來?！?/P>
二是胖東來強化服務(wù)的要求與自信，管理人員和基層人員都是如此。胖東來的賣場環(huán)境不用說，其在強大硬件上，創(chuàng)新眾多的服務(wù)項目，在當(dāng)?shù)仄放瓶诒呀?jīng)樹立，顧客來購買的是服務(wù)，是商品質(zhì)量，而不是沖著價格。比如樓梯兩邊有專人看護，有老人上下樓的時候便主動、及時攙扶；人工的免費寄存行李物品，只把物品需交給工作人員幫你寄存，就可以安心購物了；供顧客休憩的座椅旁都放有報紙。雜志供顧客免費閱讀。胖東來很早已經(jīng)在宣傳實行“服務(wù)不滿意獎勵500元”?，F(xiàn)場詢問顧客都說胖東來的服務(wù)很棒，而且沒有假貨，相信質(zhì)量。不僅許昌市的市民來胖東來，四里八鄉(xiāng)的人遠(yuǎn)道坐車來購物，所以，人流量無論什么時候去都特多，強大人流量確實讓人驚嘆。
3、?? 企業(yè)與供應(yīng)商的共贏
胖東來非常注重為供應(yīng)商創(chuàng)造一個更加好的環(huán)境，并且要求業(yè)務(wù)人員在技能和專業(yè)上要多下點功夫，多了解一些市場的趨勢和商品的知識，以便有更準(zhǔn)確的商品采購，提升有效商品的數(shù)量。胖東來認(rèn)為供應(yīng)商、員工、胖東來不能公平、協(xié)調(diào)一致的發(fā)展，企業(yè)是沒有未來的。一行中創(chuàng)維彩電駐許昌辦的工作人員告訴我們，相對而言胖東來的進(jìn)場費用是比較高的，因為要維持商場人員的高工資，但是我們廠家愿意支持胖東來，愿意出這個費用，一是胖東來促銷活動少，有銷量又保證了毛利，二是胖東來規(guī)定員工下班不得接業(yè)務(wù)單位電話，不得收授任何禮品贈給和宴請。胖東來收益上去了，我們的招待費下來了，所以供應(yīng)商這塊很挺胖東來。
三、???????????? 思考和啟發(fā)
“胖東來現(xiàn)象”帶有濃厚的地方特色，如當(dāng)?shù)卣亩悇?wù)便利，允許商場不開發(fā)票。同時在小城市，房租相對較低，人力成本相對較低，而超市里貨物的價格全國都差不多，因此，小城市相對較容易盈利。特別是胖東來這種依靠給員工高工資來帶動員工積極性、增加服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營模式，在大城市由于高昂的人力成本而無法實現(xiàn)。同時小城市人們的觀念比較傳統(tǒng)，民族品牌的形象比較容易樹立，特別是在許昌、新鄉(xiāng)這種沃爾瑪、家樂福很晚進(jìn)來的城市。而大城市像我們合肥人們對萬達(dá)、銀泰、蘇寧、家樂福等商業(yè)品牌已經(jīng)比較信任，胖東來就不太好闖入市場。不可否認(rèn)胖東來在許昌和新鄉(xiāng)是絕對成功的，但橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳，所以要理性的思考胖東來的發(fā)展模式，而不是照搬照抄。竊以為，學(xué)習(xí)胖東來可以從以下方面進(jìn)行借鑒：
一是方法靈活、服務(wù)敢于“微創(chuàng)新”。如在胖東來商場，你走累了，有休閑椅盡可坐，還可以從書架上拿本書，慢慢品味；帶孩子的顧客，可以把孩子放在免費兒童樂園里盡情戲耍；你想買的東西如果暫時缺貨，這兒有缺貨登記本，不出一個星期，你想要的商品就會出現(xiàn)在貨架上；顧客對商品如果不滿意，盡可以拿來退貨，不需任何理由；您買的小家電出了毛病，只要一個電話，胖東來售后維修服務(wù)中心就會上門去維修；在胖東來，員工不能對顧客有絲毫不禮貌，否則就會丟掉飯碗。
二是商品陳列產(chǎn)品線或品類群陳列，人員精簡優(yōu)化。即使用超市柜式，弱化品牌，減少品牌導(dǎo)購人數(shù)。胖東來獨立電器店有五層（單層面積約有1000平米左右），一樓是手機、數(shù)碼、電腦及手機售后服務(wù)，因品牌過多，概數(shù)了一下大概十幾個手機品牌，手機專柜人數(shù)最多的是三星和華為。二樓是生活家電、小家電、廚衛(wèi)、漁具等，是導(dǎo)購和品牌人數(shù)做多的樓層，大概有30個賣場人員（含導(dǎo)購）。三樓是冰洗品類，有7個展廳，但發(fā)現(xiàn)沒有美的展廳，從位置和人氣推算，海爾冰洗應(yīng)該占比最高。四樓是彩電音響，彩電有14個品牌（3個外資），13個專廳。五樓是空調(diào)、精品家電。空調(diào)有7個品牌（2個外資），且每個專廳口有“品牌故事”欄，介紹相關(guān)品牌文化。精品家電中引進(jìn)健身器材銷售。店中店（單店面積約為2000平米左右）商品品類劃分和人員配置較為簡單，分為大家電、小家電、電腦數(shù)碼、手機及配件和精品5個片區(qū)，彩電所有品牌，海爾、海信、格力空調(diào)，三星全系列為專廳操作，其余全部為吊牌或者超市柜，每個片區(qū)一個片區(qū)長和兩名營業(yè)員，自有員工大概為15人，由于小電和配件超市柜上樣，貨架都是四層高，一個貨架長廊僅配有一個導(dǎo)購員，導(dǎo)購員相對較少，但負(fù)責(zé)很多品牌。
三是精品區(qū)展示和配件銷售。胖東來很有特色的地方就是單獨設(shè)有一個精品區(qū)，展示銷售精品家電，如國外高檔家電和精品音響。工作人員告訴我們銷售量不是很大，但是帶來的視覺效果和檔次提升很重要。手機配件和汽車配件基本按超市柜上樣，品種很多而且很全，基本上一個導(dǎo)購員負(fù)責(zé)銷售，因在商業(yè)綜合體的店中店，顧客的隨意性購買較多。
四是執(zhí)行強力的管理制度構(gòu)建核心“軟實力”。胖東來的人性化關(guān)懷和精細(xì)化服務(wù)是靠強有力的管理制度來支持的，其管理制度一個特點是逐層監(jiān)督、連帶考核，特別重視對商品質(zhì)量、服務(wù)等方面的考核，而且這塊處罰也是最重。一般員工違規(guī)，領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任更重，以此來督促大家對工作共同負(fù)責(zé)，如員工違紀(jì)罰20，直接領(lǐng)導(dǎo)要罰10倍，屆時按季度將罰款總額返還，但必須列出開支明細(xì)上報總部備案。同時對于顧客提出的合理建議給與獎勵，胖東來自2005年起，就要求各門店在店前門口張貼《顧客投訴獎近期發(fā)放情況表》，有效地引進(jìn)社會、顧客三方監(jiān)督，社會美譽度大大提升。
五是人力資源管理業(yè)務(wù)化，即大人力管理。工作人員告訴我們胖東來的人力資源部很有趣，管得比較寬，除了要負(fù)責(zé)傳統(tǒng)的人員進(jìn)出、績效考核問題，它至少還要承擔(dān)其他兩塊不常見的管理職能：制作崗位實操手冊、制定員工人生規(guī)劃。據(jù)了解，胖東來的人力資源部牽頭設(shè)有一個崗位實操小組，專門負(fù)責(zé)根據(jù)各部門實際情況制作各崗位實操標(biāo)準(zhǔn)，小組成員都是來自各崗位資深技術(shù)能力的老員工。待手冊制作完成下發(fā)給相關(guān)崗位人員，手冊工作職責(zé)做得非常細(xì)而且實用，如細(xì)化到拿起商品的手勢等。胖東來的人資部另外要做的一件事，就是制定員工人生規(guī)劃，按照“管理、技術(shù)人才”和“生活享受人才”兩條線對對員工進(jìn)行星級評定，并按階段進(jìn)行進(jìn)階培養(yǎng)，服務(wù)好員工，保證員工工作與生活的平衡關(guān)系。(解貽偉)
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